今日热议:攻入京东物流腹地 天猫菜鸟入局“送装一体”市场

双十一前夕,一则来自菜鸟家装物流部的招聘启事,引起了行业热议。高于行业平均收入的薪资极具吸引力,据媒体报道,招聘发出后吸引了大量报名者,当天就有超千人通过电话报名。

而一些细心的消费者发现,在天猫下单购买的装饰画多了一个选择,即除了送货上门之外还负责安装。

10月27日,这一谜题揭晓,天猫与菜鸟宣布:未来3年,消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品,将实现100%“一次上门、免费送装”。

这一举动直接攻入京东物流的腹地。过去多年来,家装物流行业一直被“送装分离”困扰,眼下的菜鸟目的是将送、装这两个环节打通,解决行业堵点。

“从过去主要是消化双十一快递峰值规模,转变为真正为商家和消费者提供有品质的物流服务。”菜鸟CEO万霖谈及双十一物流准备情况。他说,今年双十一物流首项品质服务就是送货上门。菜鸟对80%的预售商品都会做前置处理,确保发货的及时性和收货体验。

目前,菜鸟家装业务已经覆盖了全国300多个城市。根据中国建筑(601668)装饰协会统计,2021年家装行业的市场规模约2.85万亿元,年增速约为18.89%,仍然是一片蓝海。阿里巴巴淘宝天猫产业发展及运营中心总裁杨光介绍称,目前有超过5万亿规模的大件商品市场,从淘宝和天猫的数据来看,大件领域中有超过1700个品类。然而增长的市场规模下,家居破损率高、时效性差、售后繁琐复杂等问题也愈发凸显。

加大送装一体的覆盖,意味着电商平台的竞争,将从浅显的价格、补贴,从而提升至品质、体验层面。从这一角度来说,与京东物流相比,天猫在售后、物流的短板已经渐渐补齐。

此前,中国消费者协会公布的一组调查结果显示,家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位,同时,在该类投诉中,涉及售后服务方面的投诉量高于质量类投诉。

天猫商家源氏木语的创始人张群峰对此也有深刻感受,他认为,发展的根本是产品和服务,而服务中最为核心的就是送装和交付。

“我们是淘宝上出来的品牌,在全国是没有任何送装能力的。”张群峰表示,“一开始天猫要求我们送到城市、送到楼下,2016年就要求送到家里,这个对我们来讲是很困难的。”

张群峰回忆起刚开始做送装时的场景:联系五六个送装师傅,可能只有一个人答应送货;再联系五六个送装师傅,最后只留下来一个人可以送货上门。

靠单个的师傅也带来极大的不确定性,每个师傅水平参差不齐,水平差的师傅会带给客户不好的消费体验。

赶到大促的时候,这个送装体系弹性极小,“我们双十一的销量是平时3-4个月的销量,但是送装师傅一下子能力不能增加那么多,每次大促之后消费者催我们送货的压力很大。”张群峰表示,常常只能靠自己加班、靠亲朋好友来帮忙。

“安装和售后这里面的痛点非常多,品牌和商家也面临着经营上的挑战。首先,大量的成本会花在对用户的履约和交付以及售后上。这是一个低频次的市场,所以单个商家的成本是不可控的。第二,一个商家在中国很难有一张快递网络,去完成不同纵深的用户交付,且服务质量很难把控。第三,当用户产生投诉的时候,商家只能不断找服务商或者第三方服务公司或者物流公司,链路管理难度也很大。”杨光对21世纪经济报道记者陈述了天猫推出送装一体的初衷,即建设中国最好的送装网络。

他进一步表示,天猫从3年前开始布局“一次上门,免费送装”的服务,目前,这一服务已经覆盖了全国300个城市。天猫希望再用3年时间,在中国2800多个县实现电器家装商品“一次上门,免费送装”。

电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品3个大行业在内的1700个细分品类,中国人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。

对于大家电、家具、家居来说,不只末端,整个的配送过程都非常复杂,“从家具工厂出来到产地仓进行集货、配载、装车、干线运输转到支线,末端,预约上门,把旧家具带走,整个流程和过程有十几个环节,相比于普通的快递来说,复杂度是非常高的。”万霖表示。

因为环节繁琐,且为非标品,破损率难以避免地提高,万霖表示,行业破损率达5%。不仅如此,时效性也在层层周转中难以保证。

而送货只是大件家居物流的一半,现场进行安装和调试才算完成了最后的交付。正如上文提到,“最后一公里”往往牵扯进服务与效率都难以保证的第三方服务商。

“今天在中国大件商品市场里面,是没有一个服务和履约的标准的,很难对消费者有一个相对统一的承诺。”杨光表示。

也是因为参与者众多,基本上很少有服务商全国覆盖,整个过程由非常离散的服务商各端拼接而成,快递行业通过电子面单全链路、多环节的数字化无法体现在大件家具的品类中。

“我们看到有完整的物流详情的比例不超过10%,而在其他品类里面已经超过99%了。”万霖表示。

大件物流需要标准化,对于大件家具成为新增量的淘宝天猫来说更是如此。据悉,天猫和菜鸟在三年前开始打磨布局,目前已经形成了一整张初具规模的网络。

首先,菜鸟在佛山、赣州、潮州等主要家居产地建立自营集货仓,建设有标准化流程;其次,建立70个主要城市干线直发网络,中转次数会降低1-2次,从而降低破损率。

在针对“最后一公里”的问题上,菜鸟与天猫形成末端网络,建立了自营的送装师傅队伍,在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面实现了标准化的服务。据万霖介绍,现在等级最高的师傅每月最高收入达到4万。

这一套方案将整体物流及末端送装服务进行了优化和集合性管理,整体数字化能力也得到提升。万霖表示,各个环节形成数字化之后,整个物流详情数字化水平达到了90%以上,菜鸟希望后续继续做到100%。

现在为止,菜鸟提供大件DSR已经维持在4.95分,比大盘水平有一个明显的提升。“我们一次送装完成率达到98%,超过市场95%的平均水平。”万霖表示。

2018年,京东上线“京东服务+”,布局到家、到店、中央工厂三大服务场景,通过“送装一体”构建竞争优势;苏宁易购(002024)也于去年6月推出“安心装”服务,服务工程师上门提供送货、安装、拆旧等系列服务;不仅如此,德邦、顺丰等快递物流企业也在发力,提供家居送装一站式服务。

此次天猫与菜鸟合作,无疑补齐了天猫在大件商品领域的服务短板。该平台官方数据显示,每年有2.67亿消费者在天猫上购买电器家装,今年前10个月,消费者在平台共买走2400多万张床、2200多万套沙发、1800多万件餐桌椅。

在万霖看来,家装物流还是一个蓝海市场。“整个家装行业交接环节很多,又是非标品,商品破损率在2倍以上,整个行业破损率是5%。它不是一个简简单单的送货服务,它是一个真正的技术工作。”

杨光表示,物流圈内的各大玩家虽然都有涉足,但侧重点不尽相同,目前还是处于发展的初期,机会很大,菜鸟目前暂时处于领先地位。

据万霖介绍,过去三年,菜鸟在产地上进行了集中的自营产地仓的建设,以借此建设标准化流程从而降低破损,加快效率。此外,还建立了70个主要城市干线直发网络,并形成末端安装网络。

打造一张从产地集货、区域分拨、干线路由、末端服务履约一体化的家装大件服务供应链网络是天猫的目标。今年8月,在淘宝天猫家装家居生态战略峰会上,淘宝天猫家装家居行业发布三大战略——商品内容化、服务商品化和全域零售,旨在以消费者为中心,从交易本身向消费者决策和用户体验延伸,回归消费者体验。

淘宝天猫产业发展及运营中心家装家居总经理恩重在会上透露,到2023财年底,淘宝天猫要实现5个产地集货仓、11个区域分拨仓、58个自营送装履约末端城市仓、1万个自营安装师傅、可实现300个城市送装、日均履约2万单的网络规模效应。

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